Hepsiburada'da HB Skoru Nasıl Yükseltilir? Puanı Belirleyen Kriterler

Hepsiburada'da "HB skoru" diye konuşulan şey, platformun kendi dilinde satıcı puanıdır ve mağaza sayfanızda herkesin görebildiği, 10 üzerinden verilen bir değerlendirmedir. Yazının tezi baştan şu: bu puan tek bir hamleyle yükselmez, çünkü Hepsiburada'nın kendi açıklamasına göre sekiz ayrı kalemin toplamıdır ve bu kalemlerin çoğu reklam bütçesiyle değil depo ve müşteri hizmetleri disipliniyle değişir. Puanı yükseltmek isteyen satıcı için doğru soru "hangi ayarı açayım" değil, "hangi operasyon kalemim en çok sızıntı veriyor" sorusudur.

Aşağıda puanı belirleyen sekiz kriteri tek tek ele alıyor, her birinin pratikte neye karşılık geldiğini, hangi alışkanlıkların puanı aşağı çektiğini ve bir mağazanın bunları haftalık rutine nasıl bağlayabileceğini anlatıyoruz. Pazaryeri yönetimini dışarıdan destekleyen bir ekip olarak gördüğümüz tekrar eden hataları da ayrı bir bölümde topladık.

HB skoru tam olarak neyi ölçer?

Hepsiburada, satıcı puanlarının nasıl hesaplandığını kendi sayfasında açıklıyor ve hesapta sekiz kriteri sayıyor: siparişlerin teslimatı sonrasında müşterilerin satıcıyı değerlendirmesi, siparişlerin satıcı kaynaklı iptal edilme oranı, müşterilerin iade ettiği siparişlerin oranı, siparişleri zamanında kargoya teslim etme performansı, satıcının müşteri taleplerine dönüş hızı, müşteri sorularına dönüş hızı, sipariş faturalarının satıcı paneline yüklenmesi ve müşterilere eksik, hatalı ya da hasarlı ürün gönderilmemesi.

Bu listeye bakınca ilk fark edilen şey, kriterlerin iki gruba ayrıldığıdır. Bir grup müşterinin sizi nasıl gördüğünü ölçer: değerlendirme, iade, eksik veya hasarlı ürün. Diğer grup sizin süreçlerinizin ne kadar düzenli işlediğini ölçer: iptal, kargoya verme zamanı, yanıt hızı, fatura yükleme. İkinci grup tamamen sizin kontrolünüzde. Birinci grup ise büyük ölçüde ikinci grubun sonucudur; zamanında, eksiksiz ve doğru paketlenmiş giden bir siparişin kötü değerlendirilme ihtimali düşer.

Bir de şunu akılda tutmak gerekir: puanın kesin ağırlıkları, eşik değerleri ve güncelleme sıklığı zaman içinde değişebilir. Bu nedenle başka sitelerde gördüğünüz "iptal oranı şu kadarı geçerse şu olur" tarzı eşiklere körü körüne güvenmek yerine, satıcı panelinizdeki güncel performans ekranını esas alın. Biz burada ağırlık tahmini yapmıyor, kalemlerin mantığını anlatıyoruz.

Müşteri değerlendirmesi: puanın en görünür kalemi

Teslimat sonrasında müşterinin satıcıya verdiği not, puanın en doğrudan hissedilen parçasıdır. Burada iki yaygın yanılgı var. Birincisi, değerlendirmenin ürünün kalitesiyle ilgili olduğunu sanmak. Müşteri çoğu zaman ürünün kendisini değil, beklentisiyle gelen şeyin farkını puanlar: ürün sayfasında bej görünen kazağın gerçekte sarıya kaçması, "2 adet" yazan paketin tek adet gelmesi, ölçü tablosunun gerçeği yansıtmaması.

İkincisi, düşük notu sonradan kurtarmaya çalışmak. Değerlendirmeyi yükseltmenin en ucuz yolu, notu verecek müşteriyi hiç hayal kırıklığına uğratmamaktır. Bunun için üç somut alışkanlık işe yarar. Ürün görsellerinde gerçek ürünü, doğal ışıkta ve ölçek hissi verecek bir nesneyle birlikte gösterin. Açıklamada boyut, ağırlık, paket içeriği gibi bilgileri madde madde yazın. Kutuya mümkünse kısa bir kullanım kartı koyun; kullanımı bilmeyen müşteri ürünü bozuk sanıp düşük not verir.

Örneğin ayda 300 sipariş çıkaran bir mağazada bu siparişlerin 12'sinde "ürün görseldekinden farklı" yorumu varsa sorun mağaza hizmetinde değil, görsel ile gerçek arasındaki tutarsızlıktadır. Bu 12 yorumu ürün bazında gruplayıp en çok şikayet alan 3 ürünün görselini yenilemek, aynı ay içinde puana tek bir müşteri hizmetleri toplantısından daha fazla katkı yapar.

Satıcı kaynaklı iptal: stok senkronunun karnesi

Hepsiburada puanda siparişlerin satıcı kaynaklı iptal edilme oranına bakıyor. Satıcı kaynaklı iptalin büyük bölümü genellikle tek bir nedene bağlanır: stokta olmayan ürünün satışta kalması. Bu da çoğunlukla mağazanın birden fazla kanalda sattığı ve stok güncellemesinin gecikmeli çalıştığı durumlarda yaşanır.

Düşünün: aynı ürünü hem kendi sitenizde hem iki pazaryerinde satıyorsunuz ve stok bilgisi her 30 dakikada bir güncelleniyor. Kampanya saatinde bu aralık içinde 15 satış gelebilir ve bunların bir kısmı artık olmayan stok için kesilmiş olur. Çözüm iki katmanlıdır. Birinci katman teknik: stok senkronunu mümkün olan en sık aralığa çekmek ve kritik ürünlerde panel stokunu fiziksel stoktan bilinçli olarak düşük tutmak, yani bir güvenlik payı bırakmak. İkinci katman operasyonel: kampanya öncesinde en çok satması beklenen ürünleri sayıp raf stokuyla panel stokunu elle eşleştirmek.

Fiyat hatası kaynaklı iptaller de bu kalemin içine girer. Toplu fiyat güncellemesinde virgül kayması yüzünden 1.499 TL yerine 149 TL görünen bir ürün, satıcıyı ya zarara ya da iptale iter. Toplu güncellemeden önce küçük bir örnek grubunda deneme yapmak ve minimum fiyat sınırı koymak bu riski büyük ölçüde keser.

İade oranı: ürün sayfasının dürüstlüğü

Müşterilerin iade ettiği siparişlerin oranı da puana giriyor. İade sebepleri genelde dört başlıkta toplanır: beden ya da ölçü uyumsuzluğu, beklentiyle gerçek ürünün farklı olması, kusurlu ürün ve vazgeçme. Bunların ilk ikisi tamamen ürün sayfası kalitesiyle ilgilidir.

Giyim ve ayakkabı gibi bedenli kategorilerde iade oranını düşürmenin en etkili yolu doğru ölçü tablosudur. Üreticinin genel beden etiketini kopyalamak yerine ürünü gerçekten ölçüp göğüs, bel, boy gibi ölçüleri santimetre cinsinden yazmak gerekir. Elektronikte ise uyumluluk bilgisi öne çıkar: bir kılıfın hangi modele uyduğu, bir kablonun hangi bağlantıyı desteklediği başlıkta ve ilk iki satırda yazılmalıdır.

İade nedenlerini panelden ya da müşteri mesajlarından düzenli çekip ürün bazında bir tabloya dökün. Aynı üründe tekrarlayan bir neden varsa ürün sayfasını düzeltin; düzeltmek mümkün değilse o ürünü satıştan kaldırmak, puanı koruma açısından çoğu zaman satışta tutmaktan daha akıllıca bir karardır.

Zamanında kargoya teslim: en mekanik kalem

Siparişleri zamanında kargoya teslim etme performansı, puanın en mekanik ve en kolay iyileştirilebilir kalemidir. Burada yaratıcılık gerekmez, saat disiplini gerekir. Sipariş panele düştüğü andan itibaren işleyen bir hazırlama süresi vardır ve geçerli bir gerekçe yoksa ürünün bu süre içinde kargo firmasına teslim edilmesi beklenir.

Pratikte gecikmeler üç yerde oluşur. Paketleme sırası: sabah gelen siparişler öğleden sonraya kalıyor. Kargo çıkış saati: kargo firmasının günlük alım saatini kaçırmak siparişi bir gün öteler. Hafta sonu ve tatil: pazartesi sabahı birikmiş 80 sipariş tek kişiye kalıyor. Bunlara karşı en basit çözüm sabit bir günlük rutindir: sabah belirli bir saatte yeni siparişleri listelemek, kargo alım saatinden en az bir saat önce paketlemeyi bitirmek, tatil öncesi vardiya planı yapmak.

Hepsiburada'nın kargo anlaşmaları ve teslim kuralları satıcıya göre farklılaşabileceğinden, panelinizdeki teslim ve çıkış kurallarını ayrıca kontrol edin. Kuralları bilmeyen bir mağaza, doğru çalıştığını sanırken puanını sessizce kaybedebilir.

Müşteri talepleri ve soruları: yanıt hızı

Satıcının müşteri taleplerine ve sorularına dönüş hızı iki ayrı kalem olarak sayılıyor. Talep, sipariş sonrası ortaya çıkan iade, değişim ya da şikayet gibi konulardır; soru ise satın alma öncesinde ürün sayfasından gelen merak mesajlarıdır. İkisinin de sizin ne kadar çabuk dönüş yaptığınızla ölçülmesi, bu işin bir kişinin sorumluluğuna verilmesi gerektiğini gösterir.

Küçük bir mağaza için işleyen model şöyle: günde iki sabit saat belirleyin, örneğin 10.00 ve 16.00, bu saatlerde hem soru hem talep kutusunu boşaltın. Tekrarlanan sorular için hazır yanıt şablonları oluşturun ama her yanıta müşterinin kendi ürününe dair bir cümle ekleyin; şablon gibi okunan yanıtlar çoğu zaman yeni bir soruyu doğurur. Soruları yanıtlarken iki hedefiniz olsun: puana katkı ve ürün sayfasındaki eksik bilgiyi bulmak. Aynı soru üç kez geldiyse yanıtı ürün açıklamasına taşıyın.

Bu rutin pazaryeri dışındaki kanallarla da çakışır. Mağaza sahibi aynı anda telefonla, WhatsApp'la ve pazaryeri paneliyle uğraşıyorsa, önce pazaryeri panelindeki kutuya öncelik verin; puanda ölçülen şey orasıdır.

Fatura yükleme: en çok unutulan kalem

Satıcıların sipariş faturalarını satıcı paneline yüklemesi de puana girer ve çoğu mağaza bu kalemi önemsiz sayar. Oysa tam da bu yüzden en kolay puan kaybı oradan gelir. E-fatura ya da e-arşiv entegrasyonu olan mağazada fatura panele otomatik düşer; entegrasyon yoksa ya da bir hata yüzünden aralıklı çalışıyorsa, bir gün içinde onlarca siparişin faturası eksik kalabilir.

Önerimiz haftada bir "faturası yüklenmemiş sipariş" listesini çekip kontrol etmek. Entegrasyonu olan mağazada bile bu kontrolü bırakmayın; entegrasyon sağlayıcının güncellemesi ya da erişim anahtarının süresinin dolması gibi nedenlerle akış kesilebilir ve bunu ancak puan düştüğünde fark edersiniz.

Eksik, hatalı ya da hasarlı ürün: depo kalitesi

Son kalem, müşteriye eksik, hatalı veya hasarlı ürün gönderilmemesi. Bu kalem aslında depo kalitesinin puana yansımasıdır. Yanlış beden, yanlış renk, eksik aksesuar, ezilmiş kutu; hepsi bu başlığa düşer.

Burada işe yarayan şey bir kontrol listesi ve ikinci bir göz. Paketlemeden önce barkodu okutarak ürünü doğrulamak, varyantlı ürünlerde etiketle ürünü yan yana kontrol etmek ve kırılgan ürünlerde dış kutuyu gerçekten ürüne göre seçmek yeterince basit ve yeterince etkilidir. Özellikle renk ve beden varyantı olan ürünlerde yanlış gönderim ihtimali yüksektir. Varyantların panelde doğru kurulması, depoda doğru toplanmasını da kolaylaştırır çünkü her varyantın ayrı ve okunabilir bir stok kodu olur; bu konunun arama görünürlüğü tarafını pazaryerinde ürün açıklaması yazımızda ele alıyoruz.

Puanı yükseltmek için haftalık rutin

Sekiz kalemi tek bir tablo haline getirip haftalık bir toplantıya dönüştürmek, dağınık çabayı sisteme çevirir. Aşağıdaki akış küçük ve orta ölçekli mağazalar için işliyor.

• Pazartesi: geçen haftanın iptal, iade ve geç kargo kayıtlarını panelden çekin, her birini tek bir nedene bağlayın.
• Salı: en çok iade ve şikayet alan üç ürünün sayfasını gözden geçirin, görsel, ölçü ve açıklamayı düzeltin.
• Çarşamba: stok senkronunu ve kritik ürünlerin panel stokunu fiziksel sayımla karşılaştırın.
• Perşembe: faturası eksik siparişleri tarayın, açık kalan müşteri soru ve taleplerini kapatın.
• Cuma: hafta sonu ve olası kampanyalar için paketleme ve kargo planını netleştirin.

Bu rutinin değeri, puanı bir sonuç değil bir süreç göstergesi olarak yönetmenizi sağlamasıdır. Puan düştüğünde "ne oldu" diye geriye dönük aramak yerine, her hafta küçük bir kayma fark edilir ve büyümeden düzeltilir.

Puan, görünürlük ve satışa nasıl yansır?

Satıcı puanı müşterinin gözünde bir güven sinyalidir. Aynı ürünü iki satıcı sunuyorsa ve fiyatlar yakınsa, müşteri puanı yüksek olanı seçmeye eğilimlidir. Bu yüzden puanı sadece bir ceza ya da ödül göstergesi olarak değil, dönüşüm oranına dokunan bir parametre olarak okumak gerekir.

Pazaryerinde aynı ürün için birden çok satıcının yarıştığı durumlarda hangi teklifin öne çıktığı konusunda Hepsiburada'nın kendi kuralları geçerlidir ve bunlar zaman içinde güncellenir. Bu nedenle resmî satıcı dokümanlarını ve panel duyurularını takip etmenizi öneririz. Genel mantık yine de açık: iyi puan, hem müşteri güvenini hem de pazaryerinin size tanıdığı olanakları besleyen bir temeldir.

Puanı yönetmek, ürün sayfası kalitesi, stok yönetimi ve reklam kararlarıyla birlikte düşünüldüğünde anlam kazanır. Pazaryeri hesabınızı bu bütünlükte ele almak istiyorsanız pazaryeri danışmanlığı hizmetimiz, kendi mağaza sitenizin altyapısıyla pazaryeri operasyonunu birlikte kurmak istiyorsanız web tasarım ve e-ticaret hizmetimiz ilgili çerçeveyi sunuyor.

Sık yapılan hatalar

Upjen olarak pazaryeri hesaplarıyla çalışırken en sık gördüğümüz hatalar şunlar. İlki puanı yalnızca müşteri notu sanmak ve operasyon kalemlerini görmezden gelmek. İkincisi her kampanya öncesinde satışı artırmak için panel stokunu şişirmek; sonuç iptal ve puan kaybıdır. Üçüncüsü ürün sayfasını başka bir satıcıdan kopyalamak, sonra gerçek ürün farklı çıkınca iade ve düşük not almak. Dördüncüsü soru kutusuna haftada bir bakmak. Beşincisi, fatura akışını entegrasyona bırakıp hiç kontrol etmemek.

Bu hataların hiçbiri teknik bilgi gerektirmeyen, disiplinle çözülen hatalardır. Bu yüzden puan çalışmasının çoğu zaman en verimli yatırımı yeni bir araç değil, mevcut sürecin yazılı hale gelmesidir.

Sıkça Sorulan Sorular

HB skoru ile Hepsiburada satıcı puanı aynı şey mi?

Günlük konuşmada HB skoru denen şey, Hepsiburada'nın resmî anlatımında satıcı puanı olarak geçer. Mağaza sayfasında görünen ve sekiz ayrı kritere göre hesaplanan 10 üzerinden değerlendirmeyi ifade eder.

Puanı en hızlı hangi kalem yükseltir?

Tamamen sizin kontrolünüzde olan kalemler en hızlı iyileşir: zamanında kargoya teslim, soru ve taleplere dönüş hızı, fatura yükleme ve satıcı kaynaklı iptal. Müşteri değerlendirmesi ve iade oranı ise bu süreçlerin sonucu olarak daha yavaş değişir.

Tek bir olumsuz yorum puanı çok düşürür mü?

Puan birden fazla kalemin birleşimi olduğu için tek bir yorum genelde belirleyici olmaz; sorun aynı nedenin tekrar etmesidir. Aynı şikayet üç kez geliyorsa ürün sayfasını ya da süreci düzeltin.

Puan ne sıklıkla güncellenir ve eşik değerler nedir?

Güncelleme sıklığı ve eşikler Hepsiburada tarafından değiştirilebilir. Güncel değerler için satıcı panelindeki performans ekranına ve resmî satıcı duyurularına bakın.

Sonuç

HB skoru, bir pazarlama ayarından çok bir operasyon aynasıdır. Sekiz kalemin her biri depoda, stok tablosunda ya da müşteri mesaj kutusunda somut bir davranışa karşılık geliyor. Haftalık bir rutinle bu kalemleri izleyen, tekrarlayan şikayetleri ürün sayfasına geri besleyen ve stok senkronunu ciddiye alan bir mağaza, puanını çoğu zaman yeni bir araç almadan yükseltebilir.

Kaynaklar

• Hepsiburada, Satıcı Puanları Nasıl Hesaplanıyor?